Регламент

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок проведения работ по предоставлению клиентам консультационных услуг в рамках проекта «Линия консультаций» (далее – ЛК).

1.2. Линия консультаций является структурным подразделением Департамента сопровождения ООО «Консультант-Ока», включающим в себя Горячую линию.

2.Описание услуги ЛК

2.1. Услуга ЛК включает в себя подбор, анализ и предоставление информации, а также нормативных и консультационных материалов, подготовленных с использованием СПС «КонсультантПлюс», по вопросу клиента только на основе полученной от него информации.

2.2. Услуга ЛК является бесплатной и предоставляется в рамках действующего договора, предусматривающего адаптацию и сопровождение СПС КонсультантПлюс, носит справочный характер, окончательное решение по вопросу клиент принимает самостоятельно.

2.3. Услуга ЛК предназначена для следующих категорий пользователей:
- сотрудников организаций, имеющих договорные отношения, предусматривающие платное сопровождение систем КонсультантПлюс (клиентов);
- сотрудников организаций, имеющих договорные отношения на опытную эксплуатацию систем КонсультантПлюс в период сопровождения ОДД.

3. Вопросы, относящиеся к компетенции ЛК.

3.1. ЛК дает ответы на основные вопросы по налогообложению, бухгалтерскому учету, трудовому законодательству.

3.2. Осуществляются подборки документов по определенной тематике, к определенным статьям нормативно-правовых актов.

3.3. Вопросы, решаемые специалистами Горячей линии:

оказание помощи по работе с системой КонсультантПлюс;
решение организационных вопросов сервиса;
заказ нормативно-правовых актов, таких как:

официальные документы федеральных органов власти;
официальные документы органов государственной власти и местного самоуправления соответствующего субъекта РФ;
судебные акты, формы документов, разъяснения министерств и ведомств.

3.4. Клиенту не может быть предоставлена консультация, если его вопрос затрагивает одно из следующих направлений:

анализ (финансовый, налоговый) хозяйственных операций;
экспертиза (в т.ч. и правовая) договоров и иных документов клиента;
разработка проектов договоров и иных документов;
правовая поддержка при налоговых и прочих проверках;
оценка перспектив при судебных спорах;
аудиторские и иные подобные консультации по конкретной ситуации;
заказ документов, содержащих конфиденциальную информацию, или авторских документов;
написание бухгалтерских проводок под конкретные ситуации клиента;
заполнение деклараций, выполнение расчётов и т.п.;.
передача запроса клиента в государственные органы;
предоставление правовых актов, относящихся к законодательству иностранных государств;
поиск документов крупных организаций, не являющихся органами государственной власти (Сбербанк РФ, РАО «ЕЭС», Газпром и т.д.),кроме уже размещенных в СПС КонсультантПлюс;
другие вопросы повышенной сложности.

4.Сроки исполнения заказов ЛК.

4.1.Время работы ЛК: понедельник-пятница с 9:00 до 18:00 каждый рабочий день (кроме выходных и праздничных дней, определенных законодательством РФ).

4.2. Ответы на вопросы подготавливаются экспертом ЛК в срок не позднее 1 рабочего дня, следующего за днем поступления вопроса. В процессе подготовки разъяснения эксперт может созваниваться с пользователем для уточнения вопроса.

4.3. В отдельных случаях сроки ответа могут быть увеличены по согласованию с клиентом, если потребуется большее время на подготовку ответа.

4.4. Поиск нормативно-правового акта, отсутствующего в комплекте СПС КонсультантПлюс как у клиента, так и у эксперта, требующего дополнительного поиска, осуществляется экспертом посредством обращения к разработчику СПС КонсультантПлюс. О результатах поиска эксперт сообщает клиенту не позднее 1 дня с момента поступления промежуточного либо окончательного ответа.

4.5. В случае если вопрос клиента выходит за рамки компетенции ЛК, и ответ по существу не может быть дан, клиенту направляется соответствующее сообщение.

5. Способы обращений на ЛК.

5.1. Вопрос на ЛК может быть оформлен пользователем на Бланке запроса (Приложение 1) и направлен на ЛК несколькими способами:

по электронной почте (на электронный адрес hotline@consultant-oka.ru);
на сайте РИЦ www.consultant-oka.ru;
через функцию «Задать вопрос эксперту» в системе КонсультантПлюс, установленной на компьютере пользователя;
через специалиста по адаптации и сопровождению СПС;
через специалиста Учебно-методического отдела;
по телефону Горячей линии РИЦ (4912) 34-17-09 (бланк заполняет специалист Горячей линии со слов пользователя).

5.2. В случае устного обращения по телефону, если эксперт ЛК для более точного понимания вопроса сочтет необходимым, он может попросить клиента сформулировать вопрос письменно и направить его любым из доступных способов.

5.3. При обращении пользователь кроме сформулированного вопроса должен указать следующую контактную информацию:

название своей организации, являющейся клиентом ООО «Консультант-Ока»;
должность, ФИО;
контактный телефон;
контактный e-mail (или указать другой способ передачи заказанной консультации).

6. Формат и содержание ответа.

6.1. Ответ на вопрос подготавливается экспертом в письменном виде.

6.2. Эксперт подбирает по вопросу клиента нормативно-правовые документы, а также консультационные материалы (рекомендации экспертов и специалистов, формы документов, ситуации из практики, статьи), содержащиеся в СПС КонсультанПлюс.

6.3. Письменный ответ эксперта ЛК состоит из Подборки необходимых документов и Аннотации. Аннотация является кратким пояснением к Подборке и помогает клиенту понять суть ответа и сориентироваться в Подборке документов.

6.4. При устном ответе клиенту обязательно высылается Подборка документов.

6.5. Ответ передается клиенту тем способом, который был им заявлен:
- по электронной почте, указанной пользователем, задавшим вопрос;
- через специалиста по адаптации и сопровождению СПС.

6.6. В течении недели с момента отправки ответа сотрудники ЛК могут перезвонить пользователю, задавшему вопрос, с целью выяснить удовлетворенность ответом.

6.7. Мы будем благодарны Вам за отзыв о нашей работе, который поможет оценить качество предоставленной услуги. Свой отзыв Вы можете отправить в течение 3 (трех) рабочих дней на электронный адрес hotline@consultant-oka.ru. При отсутствии отзыва мы будем считать, что Вы удовлетворены ответом.

ООО «Консультант-Ока» сохраняет за собой право изменять
положения настоящего Регламента и информировать
об изменениях на сайте www.consultant-oka.ru